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各街道、區(qū)屬各單位、駐龍崗處以上單位：

　　為進一步貫徹實施行政許可法，完善配套工作制度，促進機關作風建設，現將區(qū)整頓機關作風辦公室制定的《龍崗區(qū)國家機關及行政事業(yè)單位若干工作制度》印發(fā)給你們，請結合本單位實際，認真貫徹落實。

　　中共深圳市龍崗區(qū)委辦公室

　　深圳市龍崗區(qū)人民政府辦公室

　　2004年8月24日

　　龍崗區(qū)國家機關及行政事業(yè)單位若干工作制度

　　為進一步加強我區(qū)機關建設，切實提高機關服務質量和工作效率，更好地為廣大企業(yè)和人民群眾服務、為經濟建設和社會發(fā)展服務，樹立和維護良好的社會形象，根據國家、省、市有關規(guī)定，制定若干工作制度。

　　一、指導思想

　　堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，牢記全心全意為人民服務的宗旨，強化大局意識、服務意識、效率意識，突出以民為本的現代服務觀，切實加強對機關干部隊伍的管理和對機關辦事運作方式的規(guī)范，努力建設文明、高效、廉潔、法治的現代國家機關，為我區(qū)農村城市化、新型工業(yè)化、基本現代化提供依法、清廉、高效、優(yōu)質的服務。

　　二、基本原則

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　　始終把人民群眾放在重要位置，堅持群眾利益無小事，把方便群眾、服務群眾作為各項工作制度的出發(fā)點和落腳點，堅持把群眾是否滿意、是否答應、是否高興作為衡量各項規(guī)章制度的唯一標準和依據。各項規(guī)章制度都應體現便民、利民、愛民原則，切實保障和維護基層群眾和廣大企業(yè)的利益，防止權為己用、利為己謀和侵害群眾利益的現象發(fā)生。

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　　大力強化效率意識，樹立效率就是生命、效率就是生產力的思想觀念，堅持把工作效率作為機關工作的第一追求，把工作效率作為衡量和檢驗機關工作的重要依據和標準。堅決摒棄消極怠慢、效率低下、無所作為的各種現象和行為，切實制止各種辦事拖拉、吃拿卡要甚至違法亂紀的行為發(fā)生。不斷簡化機關辦事程序，規(guī)范辦事流程，縮短辦事時限，切實提高各級機關的工作效率，建立適應形勢發(fā)展需要的高效政府。

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　　積極轉變機關干部職工的思想觀念，牢固樹立宗旨意識、服務意識，強化為群眾服務、為企業(yè)服務、為納稅人服務的思想；積極轉變政府職能，不斷推進審批制度改革，朝著“少審批、多服務、重監(jiān)管”的目標轉變。要在思想上轉過彎子、在角色上擺正位子、在行動上放下架子，將機關工作牢牢定位于服務這一核心內容上。不斷增強服務意識，改進服務方法，創(chuàng)新服務方式，規(guī)范服務行為，切實將服務貫穿于機關工作的全過程。

　　（四）規(guī)范運作原則

　　以提高服務質量和工作效率為根本目的，不斷規(guī)范各級機關的運作方式，既包括機關內部管理，也包括對外辦事。要明確辦事主體，即明確規(guī)定某一事項具體應由哪個部門、哪位人員辦理；要規(guī)范辦事程序，即明確某一事項應該怎樣辦理，需要哪些環(huán)節(jié)，需要提供那些材料等；要承諾辦事期限，即對每個事項的辦理期限，要有一個明確合理的承諾；要實行責任追究，即對工作中有過錯的人員要按相關規(guī)定實行責任追究，做到有錯必糾，責任明確。

　　三、工作制度

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　　1、制度內容

　　AB配角制是指將分工和崗位職責相近的領導成員或機關工作人員搭配為A—B角，當A角因出差或者其他原因暫時不能履行崗位職責時，由B角代為履行職責；當B角暫時不能履行崗位職責時，則由A角代為履行職責。

　　2、基本要求

　?。?）當A、B其中一角因出差或者其他原因暫時不能履行崗位職責時，應當將暫時不能履職的情況及啟動AB配角制的要求通知另一角，并要求辦公室在其不能履職期間，按照AB配角制的要求遞送公文及通報事項。

　　（2）A、B角中暫時不能履職的一角，應當及時將啟動AB配角制的要求向代行職責的一角通報；并對其尚未處理完結的重大事項提出具體處理意見。

　?。?）A、B角中代行職責的一角，在代行職責期間，應當將代行職責情況詳細記錄，并在另一角恢復履職時向其通報。

　?。?）A、B角中被代行履職的一角恢復履職時，應與另一角進行工作交接，同時通知辦公室恢復正常公文遞送程序。

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　　1、制度內容

　　首問責任制是指第一位接受公民、法人或其他組織以來訪、來電、來信方式到本部門辦理公務、聯系事務、了解政務、反映情況的本部門工作人員，有責任負責現場處理或引導辦理有關事宜，使之能得以及時、有效辦理。

　　2、基本要求

　?。?）服務對象第一個問到的工作人員即為首問責任人，當有兩位以上工作人員在一起被問到時，職位高者為首問責任人。

　　（2）首問責任人辦理的業(yè)務要按照服務承諾的要求積極地予以辦理；對于手續(xù)不齊全或不符合規(guī)定的，要耐心細致地向服務對象說明清楚需要補充的手續(xù)、要求等。

　?。?）向首問責任人咨詢的業(yè)務，首問責任人要給予講解、說明，直到詢問人聽明白為止。

　?。?）對不屬于首問責任人業(yè)務范圍內的事項，首問責任人要將詢問人介紹到辦理此項業(yè)務的科室或個人；不能使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等語言予以回絕。

　?。?）對前來辦理或咨詢的事項不屬于本單位管理業(yè)務范圍的，首問責任人要予以說明；清楚屬于哪個部門（單位）辦理的，要向詢問人說明辦理該項業(yè)務的部門（單位）。

　?。?）對前來投訴、舉報以及對工作提出意見和建議的，該單位辦公室及有關工作人員都應該接待，并如實記錄反映的問題，然后根據職責劃分移交有關科室處理。

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　　1、制度內容

　　一次告知制是指對來辦理業(yè)務的服務對象實行一次性告知所辦業(yè)務的程序、依據、條件、應提交的所有資料和注意事項。條件不完全具備或手續(xù)不全的，應一次性告知相關要求；條件不符的，要說明暫不予受理的理由等，不準多次、反復要求服務對象提供某些材料。

　　2、基本要求

　?。?）承辦人對服務對象需辦理的有關事務或咨詢的有關事項應該一次性說明清楚。能辦理的事項應及時辦理；條件不符或手續(xù)不全的，應一次性告知相關的要求；條件不完全具備的，要說明暫不予受理的理由，并以書面形式告知。

　?。?）承辦人對服務對象需辦理的有關事務有負責到底的責任。在服務對象備齊手續(xù)或材料后，應予受理，并按有關規(guī)定及時辦理。

　　（3）承辦人對服務對象所辦事項，因法律法規(guī)和規(guī)范性文件規(guī)定不很明確的，或情況比較特殊的，承辦人應當在詳細了解情況的基礎上，及時請示部門領導，共同研究確定應提交哪些材料，并告知服務對象。

　?。?）責任人對服務對象前來辦理不屬于本人業(yè)務范圍的事項，應準確告知此業(yè)務應找哪個科室、哪位同志具體辦理。

　　（四）并聯審批制

　　1、制度內容

　　并聯審批制是指申請人的審批事項涉及一個以上主管部門，需要聯合辦理的，由主辦機關統(tǒng)一受理，并由其將相關資料發(fā)送給有關審批部門。相關行政審批部門接到主辦機關發(fā)送的資料后，根據各自的審批程序同步運作、互通信息。此項規(guī)定同時適用于同一機關內部不同科室之間的運作。

　　2、基本要求

　　（1）納入聯審聯辦范圍的項目由主辦單位統(tǒng)一受理。項目主辦機關接到申辦材料后，應及時通過電話傳真或計算機網絡，將申請人的基本登記內容發(fā)送給有關行政審批部門。

　?。?）相關審批部門接到主辦機關發(fā)送的資料后，根據各自的審批程序同步運作、互通信息，并同時將具體意見和理由通過網絡或其他方式傳送給主辦機關。相關行政審批部門對表示同意的審批項目，應盡快發(fā)給申請人批準文件或許可證。

　?。?）主辦機關在收到相關審批部門表示同意的意見后，應在法律規(guī)定的期限內對審批項目予以核準。

　?。ㄎ澹┲卮箜椖烤G色通道制

　　1、制度內容

　　重大項目綠色通道制是指對符合我區(qū)產業(yè)導向、區(qū)域規(guī)劃布局要求，并達到環(huán)保標準要求的重大投資項目、重大高科技項目、重大公共設施項目、市及市以上重點工程建設項目等進入“綠色通道”的項目實行特事特辦，提供特別服務，由主受理部門負責進行全程跟蹤、服務和協(xié)調，相關部門予以積極配合。

　　2、基本要求

　?。?）各部門在辦理進入“綠色通道”的項目時，應遵循優(yōu)先辦理、特事特辦、主動服務和專人負責的原則。受理項目后，要快速啟動，對可以立即答復或辦理的事項，要當場答復、辦理。對需要進行聯合勘察、驗收、召開聯審會議的，要予以優(yōu)先安排；主受理部門要與相關單位聯系、協(xié)調，提前做好準備。

　?。?）項目的基本條件具備、申報材料主件齊全，其他條件和材料有所欠缺但不影響審批的，有關部門應予以受理，并指導申請人邊辦、邊補、邊改，保證在下達批文、發(fā)給證照前補齊、改好，達到規(guī)定要求。對一般條件不足且可以當場整改的，有關部門在現場查驗時應指導申請人當場整改；對申報材料中一般性的文字、數字錯誤，部門經辦人員在受理時應指導申請人當場改正。

　?。?）有關部門受理項目后，應主動指導、幫助申請人準備審批資料，告知審批過程中的有關情況；辦結后，要及時通知申請人，并說明下一環(huán)節(jié)的審批部門、審批程序。

　?。?）對申請人提供的申報材料，只要符合法定內容、形式，且不需要現場勘驗即可下達批文、發(fā)給證照的事項，實行“一審辦結制”。對此類審批事項，各部門要向經辦人員充分授權，并明確審批責任。

　?。?）實行“綠色通道”制度，主要目的是在程序、效率等方面為申請人提供更好、更快的服務，審批事項所涉及的基本條件及各類標準等不得隨意改變。

　?。┺k事預約制

　　1、制度內容

　　辦事預約制是指服務對象因工作需要或特殊情況，需要預約辦理有關事務或進行上門服務的，可以通過書面或電話與經辦人員取得聯系，預約辦理事宜。經辦人看到預約留言或接收到預約辦事電話后，能直接辦理的要馬上辦，并及時告知預約人；不能立即辦的，要在規(guī)定時限內與預約人聯系，把有關情況及時反饋給預約人，并重新預約有關辦理事宜。

　　2、基本要求

　?。?）有關部門要公布可以預約的事項，同時明確預約的方式。采取電話預約或網上預約的，要告知預約電話或網址。

　?。?）有關部門要派專人受理預約，作好登記，告知當事人辦理時間和需要的相關資料，并及時通知有關人員作好辦理預約事項的準備，保證預約事項得到及時辦理。

　?。?）對于已預約的事項，有關部門要派專人在預約的時間和地點，及時辦理。

　　（4）因情況特殊，不能立即辦理的事項，要在規(guī)定時限內與預約人聯系，把有關情況及時反饋給預約人。

　?。ㄆ撸?服務承諾制

　　1、制度內容

　　服務承諾制是指承辦單位對辦理業(yè)務的標準、質量、時限等應當作出承諾，并接受社會監(jiān)督。

　　2、基本要求

　?。?）各單位要根據各自的職能建立服務承諾制度，凡事關服務對象申請辦理的事項，都要在確保工作質量的前提下，對辦事時限、服務質量作出承諾。

　?。?）各單位要在醒目位置張貼服務質量標準和辦事時限承諾，使服務對象清楚明了。

　?。?）對承諾的事項，要采取切實措施在規(guī)定時限內辦結，不得推遲延誤。

　　（4）違反服務承諾的，要對承辦人進行批評教育，受到投訴或造成不良影響的，視情節(jié)對承辦人按有關規(guī)定追究責任。

　?。ò耍┫迺r辦結制

　　1、制度內容

　　限時辦結制是指各單位要根據有關法律法規(guī)明確規(guī)定各事項的辦結時限，對有時限要求或能夠限時辦結的事項實行限時辦結?！?/p>

　　2、基本要求

　?。?）服務對象來辦事時，對符合規(guī)定、手續(xù)齊全的，承辦人要按照規(guī)定及時辦理。對外明確承諾了辦結時限的，必須在承諾時限內辦結。

　?。?）凡法律法規(guī)或對外承諾已明確辦理時限的，能提前辦結的，應盡量提前。

　?。?）凡尚不能明確辦事時限的事項，應在合理的時限內辦結。條件具備時，應及時補充明確，以便監(jiān)督檢查。

　?。?）因故不能及時辦結的，要給服務對象說明原因，并明確延長辦結的期限。

　?。?）無故超過承諾服務時限的，追究相關人員及單位主要負責人的責任。

　　（九）不批告知制

　　1、制度內容

　　不批告知制度是指服務對象申請辦理有關事項，經辦人員對不予受理、不予審批的事項，應明確告知，并登記備案。

　　2、基本內容

　?。?）經辦人員對不予受理、不予審批的事項，應明確告知服務對象，并說明不予辦理的理由。

　?。?）經辦人員對不予辦理的重大事項或疑難問題，應呈報有關領導審批，不得擅自決定不辦。

　?。?）經辦人員對不予受理、不予審批的事項必須登記備案，并以書面形式告知申請人。

　?。?）對不予受理、不予審批的事項，應指定專人負責將否決報批的材料整理歸檔，以備核查。

　　（十）窗口辦文制

　　1、制度內容

　　窗口辦文制是指實行一個窗口對外統(tǒng)一收文、辦文，統(tǒng)一公布發(fā)放審批結果。申請人只需到窗口報文，并等候通知，在規(guī)定時限內到窗口領取批文。內部審批程序由窗口統(tǒng)一組織、協(xié)調，減少辦事單位和辦事人多號申辦的不便，體現“一站式”服務。

　　2、基本要求

　?。?）有關部門應在窗口明確公布審批條件、審批流程、審批時限、審批窗口等事項，方便當事人辦事。

　　（2）有關部門實行一個窗口對外統(tǒng)一收文，當事人只需到窗口報文，內部審批程序由窗口統(tǒng)一組織、協(xié)調。

　　（3）有關部門要做到充分授權，使窗口既是收文的窗口，又是辦文的機構，除重大事項按規(guī)定須領導討論決定外，一般都應該由窗口工作人員及時辦理。

　　（4）窗口在規(guī)定的時限內，統(tǒng)一公布審批結果，申請人只需到窗口領取批文。

　　四、實施范圍

　　全區(qū)各級黨政機關、行政事業(yè)單位、人大常委會機關、政協(xié)機關，駐龍崗處以上單位。

　　五、基本要求

　?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。各單位要高度重視本制度體系，將對本制度體系的貫徹實施當成加強機關建設、廉政建設的一項長效機制來抓。要切實加強對本制度體系實施工作的組織領導，單位“一把手”要負總責，分管領導具體組織落實。要防止走過場、圖形式現象的發(fā)生。

　?。ǘ┳ズ媒M織實施。各單位要組織本單位廣大干部職工對本制度體系進行認真學習和領會，結合本單位實際情況，制定相應的規(guī)章制度。制定制度既要符合基本要求，又要具有較強的可行性和操作性。各單位要以此為契機，抓緊制定、修改、完善本單位的規(guī)章制度，并在狠抓落實上下功夫，切實把機關管理、運作、對外辦事等納入制度化、規(guī)范化軌道。

　　（三）本制度由區(qū)紀委（監(jiān)察局）、區(qū)人事局負責解釋。

　?。ㄋ模┍局贫茸灶C布之日起實施。