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　　“從外地過來需要隔離么？”“黃碼怎么才能轉綠？”“我愛人情緒波動很大，能幫忙開導一下么？”……日前，因疫情防控需要，龍崗區(qū)布吉街道在17個社區(qū)開通25條24小時暖心服務熱線，并在“龍崗發(fā)布”微信公眾號公布熱線號碼，便于快速收集居民生活需求、解答疑難。截至目前，暖心服務熱線累計接聽來電超過14900個。

布吉街道暖心服務熱線接線員正在接聽熱線。

　　成功勸解情緒失控居民

　　9月2日2時許，社區(qū)心理咨詢師蔣老師接到居民熱線，了解到一居民的愛人情緒失控，在社區(qū)卡口稱要離開，眾人勸解無果。

　　在工作人員的安撫引導下，該女士同意暫時不離開，并找地方坐下。蔣老師到達現(xiàn)場，協(xié)同另一社區(qū)心理咨詢師黃老師與該女士家人進行交談。心理咨詢師首先與之共情，肯定該女士的家人給予她無微不至的照顧，再提出專業(yè)建議，用心傾聽女士的真實想法，理解女士背后的情緒。

　　平安護送臨產孕婦到院生產

　　“你好，布吉街道暖心服務熱線嗎？我老婆羊水破了，怎么辦？”9月1日0時30分，暖心服務熱線接到長龍社區(qū)莊先生的電話求助，稱其愛人即將生產。接電后，接線員馬上撥打120，同時聯(lián)系街道醫(yī)療保障組報備。經多方協(xié)調，當日2時許順利將產婦送至醫(yī)院。

　　“母女平安！感謝暖心服務熱線及時解決我們的困難，從撥打熱線求助到女兒順利出生，6個多小時（你們）一直陪伴我們！”在后續(xù)的回訪中，莊先生向暖心服務熱線表示感謝。

　　龍崗區(qū)義工鐘金強說：“我們前后撥打了10多個電話與相關單位溝通協(xié)調。聽到莊先生的女兒順利出生，我們很高興。這是我們24小時不間斷堅守熱線的初衷?！彼€表示，遇到居民求助尤其是外出就醫(yī)需求，暖心服務熱線組都會將“來電求助—審批放行—定點醫(yī)院就醫(yī)—平安到家”的各個環(huán)節(jié)全程跟蹤，形成服務閉環(huán)。

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　　這些只是布吉街道黨群服務組暖心服務熱線協(xié)助居民解決的難題的一個縮影。

　　為方便志愿者更詳細地了解防疫政策，布吉街道還匯總整理了居民關注的熱點問題，研究制定“熱線回復指引”。該指引囊括街道暖心服務、醫(yī)療保障、心理咨詢等熱線號碼和政策解答。此外，建立“布吉街道暖心熱線統(tǒng)籌工作”微信群，及時溝通解答各熱線急難問題。根據(jù)暖心服務熱線接聽情況，布吉街道對疫情政策咨詢、生活保障求助、醫(yī)療健康需求等進行分類，動態(tài)更新熱線問題庫，歸納整理各類問題的反饋處理流程，做到問題答復規(guī)范化。對于能當場解答的問題當場答復，需轉其他部門協(xié)助配合的，建立“30分鐘反饋”機制，并對后續(xù)辦理情況進行持續(xù)跟蹤，形成服務工作閉環(huán)。