記者10月20日從區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局獲悉，為進(jìn)一步方便辦事群眾，龍崗區(qū)積極探索政務(wù)咨詢服務(wù)“五化”模式，在平湖街道推出智能呼叫中心，從此告別答復(fù)資料太多，辦事群眾記不住和非工作日咨詢不在線等煩惱。

　　立足智能呼叫中心等平臺(tái)，咨詢服務(wù)“五化”模式包含內(nèi)容為：可視化，在工作時(shí)間，設(shè)有人工服務(wù)，工作人員可根據(jù)咨詢業(yè)務(wù)事項(xiàng)補(bǔ)發(fā)辦理材料、辦理流程、政務(wù)大廳服務(wù)時(shí)間和地址；非工作時(shí)間采用IVR（自動(dòng)語(yǔ)音）服務(wù)自動(dòng)播報(bào)的實(shí)現(xiàn)方式，由智能客服提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，按鍵便可獲取業(yè)務(wù)或申請(qǐng)資料、辦事流程、地址等內(nèi)容的語(yǔ)音播報(bào)或短信，實(shí)現(xiàn)答復(fù)“看得見”。專業(yè)化：工作時(shí)間工作人員可以將群眾電話轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)骨干座席、取證座席，由專業(yè)人員提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化：整合多條電話線，由專人接聽，統(tǒng)一答復(fù)標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)采取實(shí)時(shí)錄音，隨機(jī)抽取錄音對(duì)工作人員進(jìn)行監(jiān)督考核，進(jìn)一步規(guī)范話術(shù)和接聽流程。智能化：建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，工作人員可在接聽電話后做通話小結(jié)，歸納常用語(yǔ)、常用鏈接、問(wèn)題庫(kù)，以此來(lái)構(gòu)建業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)。在工作過(guò)程中可隨時(shí)查看業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，以便及時(shí)有效解決群眾訴求。數(shù)據(jù)化：提供多種維度的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可隨時(shí)查看接聽和漏接情況，且咨詢量、應(yīng)答內(nèi)容流暢度納入服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)；通過(guò)群眾按鍵統(tǒng)計(jì)，可知短時(shí)間內(nèi)的熱門業(yè)務(wù)和熱點(diǎn)問(wèn)題，方便進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升咨詢服務(wù)質(zhì)量。

　　今年9月初，平湖街道行政服務(wù)新大廳正式揭牌啟用，大廳設(shè)置了24小時(shí)自助政務(wù)服務(wù)區(qū)，服務(wù)不打烊。為方便廣大群眾，該行政服務(wù)大廳整合多條電話熱線，建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)、率先打造智能集中呼叫系統(tǒng)，在工作時(shí)間，由人工服務(wù)，工作人員在答復(fù)群眾問(wèn)題后，會(huì)按需發(fā)送相關(guān)業(yè)務(wù)短信，方便群眾辦事；非工作時(shí)間段由智能客服提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，按鍵便可獲取業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料、辦理流程、地址等短信內(nèi)容，打破時(shí)間局限，實(shí)現(xiàn)咨詢“不斷檔”、答復(fù)“看得見”。