2016年10月27日 深圳特區(qū)報

深圳正在征求網(wǎng)約車改革意見，消費(fèi)者對網(wǎng)約車有何評價？26日，市消委會發(fā)布我市網(wǎng)約車服務(wù)NPS（消費(fèi)者凈推薦指數(shù)）口碑推薦值，優(yōu)步NPS口碑指數(shù)排名第一，滴滴使用率最高，但安全保障推薦率得分低。55%消費(fèi)者關(guān)注網(wǎng)約車隱私保障問題，52%消費(fèi)者關(guān)注網(wǎng)約車出事故誰擔(dān)責(zé)問題。

　　據(jù)市消委會介紹，移動出行用戶數(shù)量達(dá)到3.41億，用戶規(guī)模的擴(kuò)張與行業(yè)規(guī)范的相對滯后帶來了各種潛在的矛盾和安全隱患。日前，市消委會開展了對網(wǎng)約車服務(wù)的NPS調(diào)查，調(diào)查對象為深圳消費(fèi)者使用較多的滴滴、優(yōu)步、神州、易到等網(wǎng)約車軟件，發(fā)放有效問卷1028份。本次網(wǎng)約車服務(wù)調(diào)查，從安全保障、計費(fèi)/費(fèi)用、服務(wù)規(guī)范、投訴反饋和品牌表現(xiàn)5大方面的近80個因素進(jìn)行考察，發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)在各方面的表現(xiàn)存在差異化的態(tài)度，這表示消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)看法有較大的差異。

　　調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車服務(wù)深圳NPS排名依次為優(yōu)步、神州、滴滴、易到。本次網(wǎng)約車服務(wù)NPS調(diào)查的平均值為11.6，優(yōu)步的NPS評價最高。這表示在網(wǎng)約車領(lǐng)域，消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)推薦度的總體水平較高。然而，此次較高的NPS值主要是因?yàn)椤百H損者”少、并非“推薦者”多，這表示消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)基本接受，但尚未達(dá)到忠實(shí)的水平，網(wǎng)約車服務(wù)的各項服務(wù)有待進(jìn)一步提高。

　　調(diào)查顯示，安全保障、計費(fèi)/費(fèi)用、服務(wù)/規(guī)范等是消費(fèi)者主要推薦的方面，投訴反饋則是“不推薦率”最高的方面。而計費(fèi)/費(fèi)用和服務(wù)的品質(zhì)與規(guī)范性，也是消委會較為關(guān)注的因素。消費(fèi)者推薦和不推薦的因素比較分散，表示消費(fèi)者對網(wǎng)約車服務(wù)缺乏統(tǒng)一的認(rèn)識，對網(wǎng)約車服務(wù)傾向于個體差異化的選擇。此外，優(yōu)步的NPS口碑指數(shù)排名第一，貶損者的比例最少；神州的安全保障推薦得分最高；滴滴是深圳地區(qū)使用率最高的網(wǎng)約車服務(wù)品牌，但其安全保障“凈推薦率”低于平均水平；易到在深圳地區(qū)使用率最低，但服務(wù)品質(zhì)推薦率排名第二，發(fā)展?jié)摿Υ蟆?

　　市消委會表示，隨著網(wǎng)約車新政落地、各地實(shí)施細(xì)則出臺，本次調(diào)查有6成消費(fèi)者關(guān)注網(wǎng)約車新政，市消委會建議深圳在完善網(wǎng)約車改革意見時，多聽取消費(fèi)者的意見，讓消費(fèi)者能夠充分了解網(wǎng)約車改革方案對他們權(quán)益的保護(hù)情況。